一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端的制作方法
一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端的制作方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及供电服务领域，尤指一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端。
【背景技术】
[0002]目前国家电网公司为提升供电服务质量，正在大力开展电力供电服务定期明察及不定期暗访工作，现行的作业过程采用的是工作人员携带纸质工单、取证设备等进行现场核查的方式，检查完成后形成纸质报告并进行归档，工作模式完全依赖人工作业。而随着软、硬件技术的发展，在国家电网公司营销稽查等多领域现已逐渐引入智能终端等电子化设备协助相关工作开展。
[0003]在开展供电服务明察暗访工作时，主要是工作人员接到被分配的检查任务后，携带相应工单、取证设备等前往现场进行明察暗访工作。在检查过程中，工作人员依据检查任务的不同，结合自己的工作经验进行任务核查，将检查结果记录在工单上，并形成核查报告，现场作业完成后将纸质材料归档。整个工作流程完全依靠人工完成，在检查内容上并无明确的核查流程和步骤，核查报告结果主观性较强。
[0004]因此，现有的供电服务明察暗访存在以下问题:1、检查工作的规范性不足，无明确的检查步骤，检查多依靠现场工作人员的工作经验来完成，对工作人员的资质要求较高。容易造成检查内容的遗漏，且核查报告的主观性因素较大，对检查结果会产生影响。2、由于现场明察暗访工作时需要进行相关管理规范、管理要求查看，现场照相、摄像取证等一系列工作，收集信息工作量极大，现有携带纸质工单的现场工作方法，携带保管起来不方便，另外纸质工单可记录的信息量也很有限，辅证材料内容上会有所不足。3、现有的检查结果是以纸质工单的形式进行归档处理，易产生丢失以造成不必要的损失;另外，以纸质文件形式进行保存，在日后数据检索查询时也会非常麻烦，降低工作效率。
[0005]综上所述，为提高明察暗访整体业务技术水平，保证优质服务，亟需探索相关的能够实现明察暗访工作流程规范化、自动化的方法，以满足目前现场明察暗访工作任务的要求。
【发明内容】
[0006]针对现有技术存在的问题，本发明提出了利用手持终端进行供电服务明察暗访工作的方法，该研究的成果可广泛应用于SG186营销供电服务提升优质服务工作中，包括基于营业类或服务类投诉信息的供电服务检查。由于构建供电服务明察暗访作业及评价系统，实现了工作流程的自动化流转，数据的电子化传输和存储;通过引入了手持终端，可实现相关管理规范的实时查询，支持照相、摄像等多种取证方式，并可提供位置定位签到、导航等功能，大量减少了人工的劳动量及对工作经验的依赖性，提高了核查流程的规范性，同时也提高了工作效率，节约了大量纸质单据。
[0007]为达到上述目的，本发明提出了一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法，该方法包括:接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员;接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容；响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性;核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员;采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0008]为达到上述目的，本发明还提出了一种基于投诉信息进行供电服务检查的手持终端，该手持终端包括:任务信息显示模块，用于接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员；任务签到模块，用于接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容;现场签到模块，用于响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性;检查步骤显示模块，用于在任务现场的签到核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员；检查报告生成模块，用于采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0009]本发明提出的基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端，支持多种取证方式，极大的丰富了辅证材料内容，并且手持终端可提供位置定位、导航等功能，使工作人员的现场工作更加便捷。工作人员可以利用手持终端对内容点进行逐项检查，在检查时可以减少人为的干扰因素，避免出现检查内容遗漏或缺失等情况，且检查内容项标准一致，可有效保证检查结果的客观性和公正性，提高了现场工作效率。本发明还实现了整个检查任务的工作流程自动化处理和核查报告的自动化生成，有效降低了人工工作量，提高了工作效率，且节约了大量的纸质工单。同时，还实现了对采集数据进行了电子化传输和归档存储，极大的方便了数据查询及数据综合分析利用。
【附图说明】
[0010]此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中:
[0011]图1为本发明一实施例的基于投诉检查任务信息进行供电服务检查的方法流程图。
[0012]图2为本发明一实施例的基于投诉信息进行供电服务检查的手持终端结构示意图。
[0013]图3为本发明一实施例的基于营业类投诉检查任务信息的供电服务检查流程示意图。
[0014]图4为本发明一实施例的基于服务类投诉检查任务信息的供电服务检查流程示意图。
【具体实施方式】
[0015]以下配合图示及本发明的较佳实施例，进一步阐述本发明为达成预定发明目的所采取的技术手段。
[0016]首先，需要说明的是，本发明提到的“手持终端”可以是移动智能终端等设备。
[0017]图1为本发明一实施例的基于投诉检查任务信息进行供电服务检查的方法流程图。如图1所示，该方法包括:
[0018]步骤S101，接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员；
[0019]步骤S102，接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容；
[0020]步骤S103，响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性；
[0021]步骤S104，核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员；
[0022]步骤S105，采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0023]其中，所述投诉检查任务信息包括:营业类投诉检查任务信息、服务类投诉检查任务?目息。
[0024]投诉检查任务信息，用于投诉检查。
[0025]具体的，投诉检查是根据投诉工单信息生成核实投诉工单任务，通过梳理现有投诉工单核实流程、现场取证方法，实现检查任务及作业流程自动生成、检查地点定位、投诉工单档案信息及客户信息智能核对、现场设备识别、工单案例和现场检查证明材料的分类管理、取证管理、作业卡自动生成、检查报告自动生成、检查结果智能评价等功能。
[0026]进一步的，在步骤S101显示给工作人员所述投诉检查任务信息后，还包括:响应工作人员登录供电服务系统的操作;在登录成功后，显示投诉检查任务信息并请求核对;接收用户核对投诉检查任务信息的结果，并存储。核对通过后，则 工作人员须按照投诉检查任务信息，进行现场检查。
[0027]进一步的，在步骤S102中，还包括:响应工作人员在任务现场的签到，接收工作人员手动输入的位置信息或由所述手持终端定位获取的位置信息，并核对所述位置信息与任务信息的地址的一致性。
[0028]进一步的，在步骤S104中，还包括:
[0029]步骤S1041，通过包括红外抄表、条码扫描、拍照或摄像在内的采集方式采集供电服务信息；
[0030]步骤S1042，接收所述工作人员输入的检查情况信息；
[0031]步骤S1043，根据所述供电服务信息及检查情况信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0032]基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种用于供电服务检查的手持终端，如下面的实施例所述。由于该手持终端解决问题的原理与基于手持终端进行供电服务检查的方法相似，因此该手持终端的实施可以参见上述方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。
[0033]图2为本发明一实施例的用于供电服务检查的手持终端结构示意图。如图2所示，该手持终端包括:
[0034]任务信息显示模块21，用于接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员；
[0035]任务签到模块22，用于接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容；
[0036]现场签到模块23，用于响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性；
[0037]检查步骤显示模块24，用于在任务现场的签到核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员；
[0038]检查报告生成模块25，用于采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0039]进一步的，该手持终端还包括:投诉检查任务信息核对模块26，用于在显示给工作人员所述投诉检查任务信息后，接收用户核对所述投诉检查任务信息的结果;其中，该投诉检查任务信息核对模块26，包括:
[0040]登录单元261，用于响应工作人员登录供电服务系统的操作；
[0041 ]投诉检查任务信息核对单元262，用于在登录成功后，显示投诉检查任务信息并请求核对；
[0042]核对结果存储模块263，用于接收用户核对投诉检查任务信息的结果，并存储。
[0043]进一步的，所述签到核对模块22，还用于响应工作人员在任务现场的签到，接收工作人员手动输入的位置信息或由所述手持终端定位获取的位置信息，并核对所述位置信息与任务信息的地址的一致性。
[0044]进一步的，所述检查报告生成模块24包括:
[0045]供电服务信息采集单元241，用于通过包括红外抄表、条码扫描、拍照或摄像在内的采集方式采集供电服务信息；
[0046]检查情况信息接收单元242，用于接收所述工作人员输入的检查情况信息；
[0047]检查报告生成单元243，用于根据所述供电服务信息及检查情况信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0048]为了对上述基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端进行更为清楚的解释，下面结合两个具体的实施例来进行说明，然而值得注意的是该实施例仅是为了更好地说明本发明，并不构成对本发明不当的限定。
[0049]由于现场明察暗访工作开展时因作业任务发起点的不同，存在两种情况:营业类投诉检查任务信息或服务类投诉检查任务信息，以下分开进行描述。
[0050]结合图3所示，为本发明一实施例的基于营业类投诉检查任务信息的供电服务检查流程示意图。
[0051 ]丨、任务获取:
[0052]首先，供电服务系统接收到营业类投诉后，生成营业类投诉检查任务信息，发送给工作人员的手持终端。
[0053]工作人员操作手持终端，通过网络接收供电服务系统发送的营业类投诉检查任务信息，并可通过手持终端查看任务列表，该任务的类型为营业类投诉检查，状态为待完成。
[0054]2、任务签到，核对投诉核查任务信息:
[0055]工作人员进行任务签到，系统记录工作人员的信息及其签到的任务。
[0056]另外，工作人员需要登录相关供电服务系统(如SG186、用电信息采集系统等)，对涉及被分配工作任务的相关投诉信息进行核对，并录入核对结果。
[0057]工作人员在营业系统中查询营业信息，如果能查询到解决该营业类投诉任务的信息，则可以生成检查报告(转到5)。
[0058]如果未查询到，则需要进行现场核查。
[0059]3、现场签到:
[0060]工作人员可以利用手持终端，通过任务信息获取被检查的营业厅的名称、地址，并可根据地址进行导航。当工作人员到达被检查的营业厅后，可通过手持终端定位获取当前位置，也可手工在手持终端上录入当前位置信息，并通过手持终端拍摄现场照片并以附件的形式上传至供电服务系统，进行现场签到。
[0061 ] 4、现场信息核对:
[0062]工作人员可通过手持终端显示的检查步骤进行现场信息核对工作，标注备注信息，并利用手持终端提供的红外抄表、条码扫描、拍照、摄像等多种取证方式采集供电服务信息并以附件形式上传供电服务系统。
[0063]5、生成检查报告:
[0064]工作人员完成营业类投诉检查后，手持终端会自动存储供电服务信息。
[0065]工作人员可以根据实际检查情况在手持终端上编写检查情况信息。
[0066]手持终端最终可以根据供电服务信息及检查情况信息整合生成检查报告，上传至供电服务系统。在生成检查报告后，工作人员可进行预览、修改，确认内容后再进行上传。
[0067]6、资料归档:
[0068]上传结束后，完成本次营业类投诉检查，并将相应资料归档。
[0069]结合图4所示，为本发明一实施例的基于服务类投诉检查任务信息的供电服务检查流程示意图。
[0070]丨、任务获取:
[0071 ]首先，供电服务系统接收到服务类投诉后，生成服务类投诉检查任务信息，发送给工作人员的手持终端。
[0072]工作人员操作手持终端，通过网络接收供电服务系统发送的服务类投诉检查任务信息，并可通过手持终端查看任务列表，该任务的类型为服务类投诉检查，状态为待完成。
[0073]2、任务签到，核对投诉核查任务信息:
[0074]工作人员进行任务签到，系统记录工作人员的信息及其签到的任务。
[0075]另外，工作人员需要登录相关供电服务系统(如SG186、用电信息采集系统等)，对涉及被分配工作任务的相关投诉信息进行核对，并录入核对结果。
[0076]如果是营业厅服务渠道及人员服务行为类投诉、电话服务投诉，可以进一步核查音视频系统，如果能够追溯到证 明，则直接可以调用检查报告(转到5);如果无法追溯到证明，则需要进行现场核查。
[0077]如果不是营业厅服务渠道及人员服务行为类投诉、电话服务投诉，则需要进行现场核查。
[0078]3、现场签到:
[0079]工作人员可以利用手持终端，通过任务信息获取被检查的营业厅的名称、地址，并可根据地址进行导航。当工作人员到达被检查的营业厅后，可通过手持终端定位获取当前位置，也可手工在手持终端上录入当前位置信息，并通过手持终端拍摄现场照片并以附件的形式上传至供电服务系统，进行现场签到。
[0080]4、现场信息核对:
[0081]工作人员可通过手持终端显示的检查步骤进行现场信息核对工作，标注备注信息，并利用手持终端提供的红外抄表、条码扫描、拍照、摄像等多种取证方式采集供电服务信息并以附件形式上传供电服务系统。
[0082]5、生成检查报告:
[0083]工作人员完成服务类投诉检查后，手持终端会自动存储供电服务信息。
[0084]工作人员可以根据实际检查情况在手持终端上编写检查情况信息。
[0085]手持终端最终可以根据供电服务信息及检查情况信息整合生成检查报告，上传至供电服务系统。在生成检查报告后，工作人员可进行预览、修改，确认内容后再进行上传。
[0086]6、资料归档:
[0087]上传结束后，完成本次服务类投诉检查，并将相应资料归档。
[0088]本发明提出的基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端，支持多种取证方式，极大的丰富了辅证材料内容，并且手持终端可提供位置定位、导航等功能，使工作人员的现场工作更加便捷。工作人员可以利用手持终端对内容点进行逐项检查，在检查时可以减少人为的干扰因素，避免出现检查内容遗漏或缺失等情况，且检查内容项标准一致，可有效保证检查结果的客观性和公正性，提高了现场工作效率。本发明还实现了整个检查任务的工作流程自动化处理和核查报告的自动化生成，有效降低了人工工作量，提高了工作效率，且节约了大量的纸质工单。同时，还实现了对采集数据进行了电子化传输和归档存储，极大的方便了数据查询及数据综合分析利用。
[0089]以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
【主权项】
1.一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法，其特征在于，该方法包括: 接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员； 接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容； 响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性； 核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员； 采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述投诉检查任务信息包括:营业类投诉检查任务信息、服务类投诉检查任务信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在显示给工作人员所述投诉检查任务信息后，还包括: 响应工作人员登录供电服务系统的操作； 在登录成功后，显示投诉检查任务信息并请求核对； 接收用户核对投诉检查任务信息的结果，并存储。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性，还包括: 响应工作人员在任务现场的签到，接收工作人员手动输入的位置信息或由所述手持终端定位获取的位置信息，并核对所述位置信息与任务信息的地址的一致性。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统，还包括: 通过包括红外抄表、条码扫描、拍照或摄像在内的采集方式采集供电服务信息； 接收所述工作人员输入的检查情况信息； 根据所述供电服务信息及检查情况信息生成检查报告，上传至供电服务系统。6.一种基于投诉信息进行供电服务检查的手持终端，其特征在于，该手持终端包括: 任务信息显示模块，用于接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员； 任务签到模块，用于接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容； 现场签到模块，用于响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性； 检查步骤显示模块，用于在任务现场的签到核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员； 检查报告生成模块，用于采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。7.根据权利要求6所述的手持终端，其特征在于，所述投诉检查任务信息包括:营业类投诉检查任务信息、服务类投诉检查任务信息。8.根据权利要求6所述的手持终端，其特征在于，该手持终端还包括:投诉检查任务信息核对模块，用于在显示给工作人员所述投诉检查任务信息后，接收用户核对所述投诉检查任务信息的结果;其中，该投诉检查任务信息核对模块，包括: 登录单元，用于响应工作人员登录供电服务系统的操作； 投诉检查任务信息核对单元，用于在登录成功后，显示投诉检查任务信息并请求核对； 核对结果存储模块，用于接收用户核对投诉检查任务信息的结果，并存储。9.根据权利要求6所述的手持终端，其特征在于，所述签到核对模块，还用于响应工作人员在任务现场的签到，接收工作人员手动输入的位置信息或由所述手持终端定位获取的位置信息，并核对所述位置信息与任务信息的地址的一致性。10.根据权利要求6所述的手持终端，其特征在于，所述检查报告生成模块包括: 供电服务信息采集单元，用于通过包括红外抄表、条码扫描、拍照或摄像在内的采集方式采集供电服务信息； 检查情况信息接收单元，用于接收所述工作人员输入的检查情况信息； 检查报告生成单元，用于根据所述供电服务信息及检查情况信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
【专利摘要】本发明提出了一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端，其中，该方法包括：接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员；接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容；响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性；核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员；采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
【IPC分类】G07C1/20, G06Q50/06
【公开号】CN105488738
【申请号】CN201510932984
【发明人】刘晓伟, 王莉, 孙志杰, 傅军, 许鑫, 巩冬梅, 臧慧芳, 刘晓娜, 张艳丽, 谢枫, 陈洪涛, 李雪梅, 王鹏伍
【申请人】国家电网公司, 国网冀北电力有限公司电力科学研究院, 华北电力科学研究院有限责任公司
【公开日】2016年4月13日
【申请日】2015年12月15日
【技术领域】
[0001]本发明涉及供电服务领域，尤指一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端。
【背景技术】
[0002]目前国家电网公司为提升供电服务质量，正在大力开展电力供电服务定期明察及不定期暗访工作，现行的作业过程采用的是工作人员携带纸质工单、取证设备等进行现场核查的方式，检查完成后形成纸质报告并进行归档，工作模式完全依赖人工作业。而随着软、硬件技术的发展，在国家电网公司营销稽查等多领域现已逐渐引入智能终端等电子化设备协助相关工作开展。
[0003]在开展供电服务明察暗访工作时，主要是工作人员接到被分配的检查任务后，携带相应工单、取证设备等前往现场进行明察暗访工作。在检查过程中，工作人员依据检查任务的不同，结合自己的工作经验进行任务核查，将检查结果记录在工单上，并形成核查报告，现场作业完成后将纸质材料归档。整个工作流程完全依靠人工完成，在检查内容上并无明确的核查流程和步骤，核查报告结果主观性较强。
[0004]因此，现有的供电服务明察暗访存在以下问题:1、检查工作的规范性不足，无明确的检查步骤，检查多依靠现场工作人员的工作经验来完成，对工作人员的资质要求较高。容易造成检查内容的遗漏，且核查报告的主观性因素较大，对检查结果会产生影响。2、由于现场明察暗访工作时需要进行相关管理规范、管理要求查看，现场照相、摄像取证等一系列工作，收集信息工作量极大，现有携带纸质工单的现场工作方法，携带保管起来不方便，另外纸质工单可记录的信息量也很有限，辅证材料内容上会有所不足。3、现有的检查结果是以纸质工单的形式进行归档处理，易产生丢失以造成不必要的损失;另外，以纸质文件形式进行保存，在日后数据检索查询时也会非常麻烦，降低工作效率。
[0005]综上所述，为提高明察暗访整体业务技术水平，保证优质服务，亟需探索相关的能够实现明察暗访工作流程规范化、自动化的方法，以满足目前现场明察暗访工作任务的要求。
【发明内容】
[0006]针对现有技术存在的问题，本发明提出了利用手持终端进行供电服务明察暗访工作的方法，该研究的成果可广泛应用于SG186营销供电服务提升优质服务工作中，包括基于营业类或服务类投诉信息的供电服务检查。由于构建供电服务明察暗访作业及评价系统，实现了工作流程的自动化流转，数据的电子化传输和存储;通过引入了手持终端，可实现相关管理规范的实时查询，支持照相、摄像等多种取证方式，并可提供位置定位签到、导航等功能，大量减少了人工的劳动量及对工作经验的依赖性，提高了核查流程的规范性，同时也提高了工作效率，节约了大量纸质单据。
[0007]为达到上述目的，本发明提出了一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法，该方法包括:接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员;接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容；响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性;核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员;采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0008]为达到上述目的，本发明还提出了一种基于投诉信息进行供电服务检查的手持终端，该手持终端包括:任务信息显示模块，用于接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员；任务签到模块，用于接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容;现场签到模块，用于响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性;检查步骤显示模块，用于在任务现场的签到核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员；检查报告生成模块，用于采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0009]本发明提出的基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端，支持多种取证方式，极大的丰富了辅证材料内容，并且手持终端可提供位置定位、导航等功能，使工作人员的现场工作更加便捷。工作人员可以利用手持终端对内容点进行逐项检查，在检查时可以减少人为的干扰因素，避免出现检查内容遗漏或缺失等情况，且检查内容项标准一致，可有效保证检查结果的客观性和公正性，提高了现场工作效率。本发明还实现了整个检查任务的工作流程自动化处理和核查报告的自动化生成，有效降低了人工工作量，提高了工作效率，且节约了大量的纸质工单。同时，还实现了对采集数据进行了电子化传输和归档存储，极大的方便了数据查询及数据综合分析利用。
【附图说明】
[0010]此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中:
[0011]图1为本发明一实施例的基于投诉检查任务信息进行供电服务检查的方法流程图。
[0012]图2为本发明一实施例的基于投诉信息进行供电服务检查的手持终端结构示意图。
[0013]图3为本发明一实施例的基于营业类投诉检查任务信息的供电服务检查流程示意图。
[0014]图4为本发明一实施例的基于服务类投诉检查任务信息的供电服务检查流程示意图。
【具体实施方式】
[0015]以下配合图示及本发明的较佳实施例，进一步阐述本发明为达成预定发明目的所采取的技术手段。
[0016]首先，需要说明的是，本发明提到的“手持终端”可以是移动智能终端等设备。
[0017]图1为本发明一实施例的基于投诉检查任务信息进行供电服务检查的方法流程图。如图1所示，该方法包括:
[0018]步骤S101，接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员；
[0019]步骤S102，接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容；
[0020]步骤S103，响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性；
[0021]步骤S104，核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员；
[0022]步骤S105，采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0023]其中，所述投诉检查任务信息包括:营业类投诉检查任务信息、服务类投诉检查任务?目息。
[0024]投诉检查任务信息，用于投诉检查。
[0025]具体的，投诉检查是根据投诉工单信息生成核实投诉工单任务，通过梳理现有投诉工单核实流程、现场取证方法，实现检查任务及作业流程自动生成、检查地点定位、投诉工单档案信息及客户信息智能核对、现场设备识别、工单案例和现场检查证明材料的分类管理、取证管理、作业卡自动生成、检查报告自动生成、检查结果智能评价等功能。
[0026]进一步的，在步骤S101显示给工作人员所述投诉检查任务信息后，还包括:响应工作人员登录供电服务系统的操作;在登录成功后，显示投诉检查任务信息并请求核对;接收用户核对投诉检查任务信息的结果，并存储。核对通过后，则 工作人员须按照投诉检查任务信息，进行现场检查。
[0027]进一步的，在步骤S102中，还包括:响应工作人员在任务现场的签到，接收工作人员手动输入的位置信息或由所述手持终端定位获取的位置信息，并核对所述位置信息与任务信息的地址的一致性。
[0028]进一步的，在步骤S104中，还包括:
[0029]步骤S1041，通过包括红外抄表、条码扫描、拍照或摄像在内的采集方式采集供电服务信息；
[0030]步骤S1042，接收所述工作人员输入的检查情况信息；
[0031]步骤S1043，根据所述供电服务信息及检查情况信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0032]基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种用于供电服务检查的手持终端，如下面的实施例所述。由于该手持终端解决问题的原理与基于手持终端进行供电服务检查的方法相似，因此该手持终端的实施可以参见上述方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。
[0033]图2为本发明一实施例的用于供电服务检查的手持终端结构示意图。如图2所示，该手持终端包括:
[0034]任务信息显示模块21，用于接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员；
[0035]任务签到模块22，用于接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容；
[0036]现场签到模块23，用于响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性；
[0037]检查步骤显示模块24，用于在任务现场的签到核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员；
[0038]检查报告生成模块25，用于采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0039]进一步的，该手持终端还包括:投诉检查任务信息核对模块26，用于在显示给工作人员所述投诉检查任务信息后，接收用户核对所述投诉检查任务信息的结果;其中，该投诉检查任务信息核对模块26，包括:
[0040]登录单元261，用于响应工作人员登录供电服务系统的操作；
[0041 ]投诉检查任务信息核对单元262，用于在登录成功后，显示投诉检查任务信息并请求核对；
[0042]核对结果存储模块263，用于接收用户核对投诉检查任务信息的结果，并存储。
[0043]进一步的，所述签到核对模块22，还用于响应工作人员在任务现场的签到，接收工作人员手动输入的位置信息或由所述手持终端定位获取的位置信息，并核对所述位置信息与任务信息的地址的一致性。
[0044]进一步的，所述检查报告生成模块24包括:
[0045]供电服务信息采集单元241，用于通过包括红外抄表、条码扫描、拍照或摄像在内的采集方式采集供电服务信息；
[0046]检查情况信息接收单元242，用于接收所述工作人员输入的检查情况信息；
[0047]检查报告生成单元243，用于根据所述供电服务信息及检查情况信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
[0048]为了对上述基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端进行更为清楚的解释，下面结合两个具体的实施例来进行说明，然而值得注意的是该实施例仅是为了更好地说明本发明，并不构成对本发明不当的限定。
[0049]由于现场明察暗访工作开展时因作业任务发起点的不同，存在两种情况:营业类投诉检查任务信息或服务类投诉检查任务信息，以下分开进行描述。
[0050]结合图3所示，为本发明一实施例的基于营业类投诉检查任务信息的供电服务检查流程示意图。
[0051 ]丨、任务获取:
[0052]首先，供电服务系统接收到营业类投诉后，生成营业类投诉检查任务信息，发送给工作人员的手持终端。
[0053]工作人员操作手持终端，通过网络接收供电服务系统发送的营业类投诉检查任务信息，并可通过手持终端查看任务列表，该任务的类型为营业类投诉检查，状态为待完成。
[0054]2、任务签到，核对投诉核查任务信息:
[0055]工作人员进行任务签到，系统记录工作人员的信息及其签到的任务。
[0056]另外，工作人员需要登录相关供电服务系统(如SG186、用电信息采集系统等)，对涉及被分配工作任务的相关投诉信息进行核对，并录入核对结果。
[0057]工作人员在营业系统中查询营业信息，如果能查询到解决该营业类投诉任务的信息，则可以生成检查报告(转到5)。
[0058]如果未查询到，则需要进行现场核查。
[0059]3、现场签到:
[0060]工作人员可以利用手持终端，通过任务信息获取被检查的营业厅的名称、地址，并可根据地址进行导航。当工作人员到达被检查的营业厅后，可通过手持终端定位获取当前位置，也可手工在手持终端上录入当前位置信息，并通过手持终端拍摄现场照片并以附件的形式上传至供电服务系统，进行现场签到。
[0061 ] 4、现场信息核对:
[0062]工作人员可通过手持终端显示的检查步骤进行现场信息核对工作，标注备注信息，并利用手持终端提供的红外抄表、条码扫描、拍照、摄像等多种取证方式采集供电服务信息并以附件形式上传供电服务系统。
[0063]5、生成检查报告:
[0064]工作人员完成营业类投诉检查后，手持终端会自动存储供电服务信息。
[0065]工作人员可以根据实际检查情况在手持终端上编写检查情况信息。
[0066]手持终端最终可以根据供电服务信息及检查情况信息整合生成检查报告，上传至供电服务系统。在生成检查报告后，工作人员可进行预览、修改，确认内容后再进行上传。
[0067]6、资料归档:
[0068]上传结束后，完成本次营业类投诉检查，并将相应资料归档。
[0069]结合图4所示，为本发明一实施例的基于服务类投诉检查任务信息的供电服务检查流程示意图。
[0070]丨、任务获取:
[0071 ]首先，供电服务系统接收到服务类投诉后，生成服务类投诉检查任务信息，发送给工作人员的手持终端。
[0072]工作人员操作手持终端，通过网络接收供电服务系统发送的服务类投诉检查任务信息，并可通过手持终端查看任务列表，该任务的类型为服务类投诉检查，状态为待完成。
[0073]2、任务签到，核对投诉核查任务信息:
[0074]工作人员进行任务签到，系统记录工作人员的信息及其签到的任务。
[0075]另外，工作人员需要登录相关供电服务系统(如SG186、用电信息采集系统等)，对涉及被分配工作任务的相关投诉信息进行核对，并录入核对结果。
[0076]如果是营业厅服务渠道及人员服务行为类投诉、电话服务投诉，可以进一步核查音视频系统，如果能够追溯到证 明，则直接可以调用检查报告(转到5);如果无法追溯到证明，则需要进行现场核查。
[0077]如果不是营业厅服务渠道及人员服务行为类投诉、电话服务投诉，则需要进行现场核查。
[0078]3、现场签到:
[0079]工作人员可以利用手持终端，通过任务信息获取被检查的营业厅的名称、地址，并可根据地址进行导航。当工作人员到达被检查的营业厅后，可通过手持终端定位获取当前位置，也可手工在手持终端上录入当前位置信息，并通过手持终端拍摄现场照片并以附件的形式上传至供电服务系统，进行现场签到。
[0080]4、现场信息核对:
[0081]工作人员可通过手持终端显示的检查步骤进行现场信息核对工作，标注备注信息，并利用手持终端提供的红外抄表、条码扫描、拍照、摄像等多种取证方式采集供电服务信息并以附件形式上传供电服务系统。
[0082]5、生成检查报告:
[0083]工作人员完成服务类投诉检查后，手持终端会自动存储供电服务信息。
[0084]工作人员可以根据实际检查情况在手持终端上编写检查情况信息。
[0085]手持终端最终可以根据供电服务信息及检查情况信息整合生成检查报告，上传至供电服务系统。在生成检查报告后，工作人员可进行预览、修改，确认内容后再进行上传。
[0086]6、资料归档:
[0087]上传结束后，完成本次服务类投诉检查，并将相应资料归档。
[0088]本发明提出的基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端，支持多种取证方式，极大的丰富了辅证材料内容，并且手持终端可提供位置定位、导航等功能，使工作人员的现场工作更加便捷。工作人员可以利用手持终端对内容点进行逐项检查，在检查时可以减少人为的干扰因素，避免出现检查内容遗漏或缺失等情况，且检查内容项标准一致，可有效保证检查结果的客观性和公正性，提高了现场工作效率。本发明还实现了整个检查任务的工作流程自动化处理和核查报告的自动化生成，有效降低了人工工作量，提高了工作效率，且节约了大量的纸质工单。同时，还实现了对采集数据进行了电子化传输和归档存储，极大的方便了数据查询及数据综合分析利用。
[0089]以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
【主权项】
1.一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法，其特征在于，该方法包括: 接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员； 接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容； 响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性； 核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员； 采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述投诉检查任务信息包括:营业类投诉检查任务信息、服务类投诉检查任务信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在显示给工作人员所述投诉检查任务信息后，还包括: 响应工作人员登录供电服务系统的操作； 在登录成功后，显示投诉检查任务信息并请求核对； 接收用户核对投诉检查任务信息的结果，并存储。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性，还包括: 响应工作人员在任务现场的签到，接收工作人员手动输入的位置信息或由所述手持终端定位获取的位置信息，并核对所述位置信息与任务信息的地址的一致性。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统，还包括: 通过包括红外抄表、条码扫描、拍照或摄像在内的采集方式采集供电服务信息； 接收所述工作人员输入的检查情况信息； 根据所述供电服务信息及检查情况信息生成检查报告，上传至供电服务系统。6.一种基于投诉信息进行供电服务检查的手持终端，其特征在于，该手持终端包括: 任务信息显示模块，用于接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员； 任务签到模块，用于接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容； 现场签到模块，用于响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性； 检查步骤显示模块，用于在任务现场的签到核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员； 检查报告生成模块，用于采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。7.根据权利要求6所述的手持终端，其特征在于，所述投诉检查任务信息包括:营业类投诉检查任务信息、服务类投诉检查任务信息。8.根据权利要求6所述的手持终端，其特征在于，该手持终端还包括:投诉检查任务信息核对模块，用于在显示给工作人员所述投诉检查任务信息后，接收用户核对所述投诉检查任务信息的结果;其中，该投诉检查任务信息核对模块，包括: 登录单元，用于响应工作人员登录供电服务系统的操作； 投诉检查任务信息核对单元，用于在登录成功后，显示投诉检查任务信息并请求核对； 核对结果存储模块，用于接收用户核对投诉检查任务信息的结果，并存储。9.根据权利要求6所述的手持终端，其特征在于，所述签到核对模块，还用于响应工作人员在任务现场的签到，接收工作人员手动输入的位置信息或由所述手持终端定位获取的位置信息，并核对所述位置信息与任务信息的地址的一致性。10.根据权利要求6所述的手持终端，其特征在于，所述检查报告生成模块包括: 供电服务信息采集单元，用于通过包括红外抄表、条码扫描、拍照或摄像在内的采集方式采集供电服务信息； 检查情况信息接收单元，用于接收所述工作人员输入的检查情况信息； 检查报告生成单元，用于根据所述供电服务信息及检查情况信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
【专利摘要】本发明提出了一种基于投诉信息进行供电服务检查的方法及手持终端，其中，该方法包括：接收供电服务系统发布的投诉检查任务信息，并显示给工作人员；接收工作人员的任务签到，记录该工作人员的信息，显示投诉检查任务信息对应的客户诉求内容；响应工作人员在任务现场的签到，核对该签到的位置信息与任务信息的地址的一致性；核对通过后，显示任务信息中的检查步骤给工作人员；采集供电服务信息，并根据所述供电服务信息生成检查报告，上传至供电服务系统。
【IPC分类】G07C1/20, G06Q50/06
【公开号】CN105488738
【申请号】CN201510932984
【发明人】刘晓伟, 王莉, 孙志杰, 傅军, 许鑫, 巩冬梅, 臧慧芳, 刘晓娜, 张艳丽, 谢枫, 陈洪涛, 李雪梅, 王鹏伍
【申请人】国家电网公司, 国网冀北电力有限公司电力科学研究院, 华北电力科学研究院有限责任公司
【公开日】2016年4月13日
【申请日】2015年12月15日
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